Là một doanh nhân, có phải bạn chỉ nghĩ đến việc làm sao cho sản phẩm của mình thực sự độc đáo? Nhưng bạn đừng quên rằng, con người thường có xu hướng thích sử dụng những gì phù hợp với thói quen của mình. Vì vậy, hãy chú ý đến mô hình trí tuệ của khách hàng!

Tại sao khi ngồi vào một chiếc xe đi thuê thì chúng ta có thể biết được 43/45 nút bấm dùng để làm gì, nhưng lại không biết làm thế nào để chuyển tiếp cuộc gọi trên một chiếc điện thoại chỉ có 12 nút bấm vẫn luôn nằm trên chiếc bàn của chúng ta trong suốt mười năm nay?

Câu hỏi rất hay này đã được đưa ra từ rất nhiều năm trước bởi Donald Norman[1] trong cuốn sách đánh dấu những bước ngoặt của ông The Design of Everyday Things (TD: Kế hoạch cho công việc hàng ngày).

Theo tinh thần Plato[2], Norman lưu ý rằng chúng ta thường định hình sẵn trong đầu một mô hình trí tuệ/tâm lý (mental models) về mọi thứ và mọi việc cần làm. Những điều đã được sắp đặt sẵn trong đầu thường dễ phát huy tác dụng hơn, còn những điều khác thì khó hơn.

Khi chúng được sắp đặt tốt, Norman cho rằng những kế hoạch sẽ rất thích hợp và những kế hoạch không đạt được mục đích là do chúng ít phù hợp hơn.

Những sản phẩm và dịch vụ không thành công thường là vì không phù hợp với thị trường: Chúng ta hãy nghĩ về trường hợp sản phẩm video phone của AT&T[3] – một sản phẩm đã được giới thiệu và quảng bá suốt hai thập kỷ mà không nhận đạt được một chút kết quả tích cực nào.

Những mô hình trí tuệ đó thường rất quan trọng đối với nhận thức của những doanh nhân, bởi vì những sản phẩm hoặc dịch vụ mới được đầu tư lớn hầu như luôn được tìm kiếm những cách sử dụng mô hình trí tuệ để khách hàng có thể cảm thấy thoải mái như ở nhà mình.

Chiếc iPhone[4] mà tôi nhắc đến ở trên là một ví dụ về thiết bị có độ phù hợp cao. Khi bạn bật iPhone trong lúc đang chọn chương trình, màn hình của nó có thể xoay để thích hợp với nhu cầu của người sử dụng.

Giao diện âm nhạc sử dụng mô hình trí tuệ của một máy ghi âm Video – bật nhạc, tạm dừng, tua lại giống như đối với iPod. Lịch sử thành công của Apple[5] được xây dựng dựa trên việc sáng tạo ra các sản phẩm có độ phù hợp cao với nhu cầu của khách hàng về nhiều mặt.

Tương tự như vậy, BlackBerry[6] gia nhập thị trường từ khá lâu với mô hình sản phẩm gồm một bàn phím, một phần mềm lịch và danh sách những việc cần làm. Trên hết, nó không cần phải là một hệ thống thư cá nhân của riêng bạn, nhưng cần phải mở rộng nó.

Vì thế, nếu bạn biết cách sử dụng bàn phím, và mở thư thì bạn đã là một người sử dụng sản phẩm của BlackBerry.

Đó là tính tương thích của những mô hình trí tuệ đã được biết đến, chúng có thể làm cho BlackBerry trở nên quen thuộc với các nhà quản lý, bởi vì họ không cần học sử dụng một mô hình trí tuệ mới.

Nếu bạn không tin điều này, hãy nghĩ tới việc các quản lý cấp cao say mê sử dụng tin nhắn bằng ký tự trên điện thoại như thế nào đối với các sản phẩm của CrackBerry (Một nick-name khác của BlackBerry). Đó là sự khác biệt về mô hình trí tuệ.

Trên thương trường, chúng tôi đã thấy Apple thông báo rằng iPhone có thể sẽ tích hợp chức năng gửi thư điện tử giống như BlackBerry đã làm.

Tương tự như vậy, tôi đánh cược rằng chúng ta sẽ thấy BlackBerry mượn mô hình trí tuệ của iPhone để xây dựng một màn hình cảm ứng và khả năng chơi nhạc tốt hơn.

Đó không đơn giản chỉ là một thiết bị. Chúng ta hãy so sánh trang web ING với trang web của ngân hàng Citibank. ING có ba nút đơn giản, còn Citibank có một mớ hỗn độn các lời mời chào, thông tin và sản phẩm… Mô hình trí tuệ của ING bắt nguồn từ khách hàng, còn của Citibank là từ người cung cấp.

Bạn đang thiết kế sản phẩm cho khách hàng – hay là cho bản thân mình?

– Bài viết của John Sviokla trong chuyên mục Khởi xướng thảo luận trên trang Harvard Business Online –

[1] Donald Arthur Norman (sinh ngày 25/12/1935) là Giáo sư danh dự của ngành khoa học tự nhiên tại trường Đại học California, San Diego và là Giáo sư Kỹ thuật Máy tính của trường Đại học Northwestern, nơi ông là đồng quản lý chương trình MBA và Kỹ sư liên kết giữa trường Kellogg và Kỹ sư Northwestern. Cuốn sách mới nhất của ông The Design of Future Things (TD: Suy nghĩ về thiết kế trong tương lai) đề cập đến vai trò của tự động hóa đối với cuộc sống gia đình và ô tô tự động.


[2]
Platon (khoảng 427 – 347 TCN), là một nhà triết học cổ đại Hy Lạp được xem là thiên tài trên nhiều lĩnh vực, có nhiều người coi ông là triết gia vĩ đại nhất mọi thời đại cùng với Socrates (là thầy dạy của ông). Sinh ra ở Athena, ông được hấp thụ một nền giáo dục tuyệt vời từ gia đình, ông tỏ ra nổi bật trên mọi lĩnh vực nghệ thuật và đặc biệt là triết học, ngành học mà ông chuyên tâm theo đuổi từ khi gặp Socrates. Ông đã từng bị bán làm nô lệ và được giải thoát bởi một người bạn, sau đó, ông đã trở về Athena khoảng năm 387 TCN và sáng lập ra Viện hàn lâm (tên lấy theo khu vườn nơi ông ở). Đây có thể được coi là trường đại học đầu tiên trong lịch sử nhân loại, nơi dành cho nghiên cứu, giảng dạy khoa học và triết học.


[3]
AT&T Inc. là một trong những công ty cổ phần truyền thông lớn nhất thế giới và là công ty viễn thông lớn nhất tại Mỹ. AT&T được biết đến như một nhà cung cấp các dịch vụ truyền thông IT hàng đầu thế giới cho các doanh nghiệp và là các nhà cung cấp hàng đầu ở Mỹ về Internet DSL tốc độ cao, thoại trong nước và đường dài và các dịch vụ xuất bản danh bạ điện thoại và quảng cáo… AT&T Inc. nắm giữ 60% quyền sở hữu Cingular Wireless – nhà cung cấp các dịch vụ không dây số 1 tại Mỹ với hơn 52 triệu khách hàng. Được thành lập năm 1983, hiện công ty có trụ sở tại San Antonio, bang Texas. Năm 2007, tổng thu nhập của họ ước tính khoảng 118,93 tỷ USD.


[4]
iPhone là sản phẩm ĐTDD mới nhất của Apple, sử dụng phím điều khiển cảm ứng, chơi nhạc, lướt web và chạy hệ điều hành Macintosh, hứa hẹn sẽ tạo một cuộc cách mạng trong thế giới ĐTDĐ. iPhone được nhà cung cấp Cingular Wireless của AT&T phân phối độc quyền vào tháng 6 – 2007. Phiên bản 4GB có giá 499 USD và bản 8GB có giá 599 USD.


[5]
Apple Inc. là tập đoàn công nghệ máy tính của Mỹ có trụ sở chính đặt tại thung lũng máy tính (Silicon Valley) ở Cupertino, bang California. Apple được thành lập ngày 1 tháng 4 năm 1976 dưới tên Apple Computer, Inc., và đổi tên vào đầu năm 2007. Với lượng sản phẩm bán ra toàn cầu hàng năm là 13,9 tỷ USD Mỹ (2005), và có 14.800 nhân viên ở nhiều quốc gia, sản phẩm là máy tính cá nhân, phần mềm, phần cứng, thiết bị nghe nhạc và nhiều thiết bị đa phương tiện khác. Sản phẩm nổi tiếng nhất là Apple Macintosh, iPod nghe nhạc và chương trình nghe nhạc iTunes, nơi bán hàng và dịch vụ chủ yếu là Mỹ, Canada, Nhật Bản và Anh.

[6] The BlackBerry là một mẫu sản phẩm máy cầm tay đa chức năng do công ty Research In Motion của Canada chế tạo, sử dụng sóng wireless, sản xuất năm 1999, có thể sử dụng để kiểm tra email, điện thoại di động, gửi tin nhắn, gửi fax, lướt web…


theo InTeVeS